Проверяем, ведёт ли плохой опыт поддержки к оттоку и можно ли на это влиять.
Задача
От меня требовалось выяснить, связан ли негативный опыт обращения в поддержку с последующим уходом клиента. Нужно было оценить, есть ли у команды рычаг влияния на эту связь.
Действия
Слияние тикетов с churn-данными по пользователю.
Отток по числу тикетов, по нерешённым, по CSAT-корзинам.
Результат
Отток растёт с числом тикетов: 37,1% (0) → 46,3% (1) → 65,2% (2) → 81,1% (3+).
Пользователи с 3+ тикетами уходят в 2,2× чаще базовых.
CSAT-корзины почти не различают отток (52–55%) — сигнал слабый.
Рекомендации
Снижать объём тикетов через self-serve и понятные ошибки.
Ускорять решение нерешённых тикетов — они усиливают отток.