Месячный NPS держится около нуля; сильнейшие драйверы — app quality (+30,3) и product (+29,4), главный источник недовольства — fees (−59,4).
Volta — Тренды NPS
Ситуация
Клиенты — промоутеры или нейтралы? И какие драйверы двигают NPS.
Задача
От меня требовалось определить, как распределяются клиенты между промоутерами и нейтралами. Нужно было выявить драйверы, которые двигают NPS.
Действия
- Месячный NPS по 18 месяцам опросов.
- NPS по драйверам и микс промоутеров.
Результат
- NPS колеблется около нуля: пик +12,9 (2024-10), минимум −1,8 (2024-09).
- app_quality +30,3 и product +29,4 — сильнейшие драйверы; fees −59,4 — главный источник недовольства.
- onboarding −23,6 согласуется с KYC-узким местом из Project 1.
Рекомендации
- Проработать восприятие fees (прозрачность, тарифы) — крупнейший минус.
- Дочистить onboarding (связка с KYC-фиксом).
- Опираться на app quality как на сильную сторону в коммуникации.
Документация
Аналитика
Данные: github.com/NikitaBoyarkin/volta-banking — 22 projects; figures recomputed from the repo's own datasets (data/*.csv) via its analysis scripts. Funnel counts from data/volta_funnel_data.csv (10,000 users); A/B, retention, segmentation, churn, RFM, CLV, attribution, anomalies, spend, support, NPS, JTBD, unit economics, premium, KYC deep-dive, referral, assisted CAC, FX sourcing, premium offers, anchor CAC and dormant win-back follow the published project narrative (README + part pages).
NPS по месяцам
Месячный NPS по 18 месяцам опросов (2024-07 … 2025-12). NPS колеблется около нуля — клиенты в основном нейтральны, а не промоутеры.
Выводы - Пик NPS — +12.9 в 2024-10, минимум — −1.8 в 2024-09; размах ~15 пунктов.
- Средний NPS за 18 месяцев держится около нуля (≈ +5.2) — клиенты нейтральны, а не промоутеры; это пространство для роста.
NPS по драйверам
NPS в разрезе драйверов опроса. App quality и product тянут вверх, fees и onboarding — вниз.
Выводы - App quality (+30.3) и product (+29.4) — сильнейшие драйверы; fees (−59.4) — главный источник недовольства.
- Onboarding (−23.6) тянет NPS вниз — согласуется с KYC-узким местом из Project 1.