Отток (churn)

Определение

Churn — доля пользователей, прекративших быть активными за период. Это обратная сторона retention: чем выше удержание, тем ниже отток. Отток бывает добровольный (пользователь ушёл) и вынужденный (отвал платежа), и для каждого — своя механика и своя работа.

Как считать

Простой отток за окно: $1 - \text{retention}$ за тот же период. Периодический churn считают как доля ушедших из активных на начало периода, а логоритмический — через среднее время жизни. Для клиентов с подписками различают отток по пользователям и по доходу.

Ловушки

Churn без явного окна и определения активности бессмыслен: «ушедший» зависит от порога неактивности. Низкий отток не означает рост — продукт может просто не набирать новых. Вынужденный отток лечится совсем иначе, чем добровольный, и требует отдельного среза. Усреднение по всей базе скрывает сегменты с оттоком в разы выше среднего.

Связанное

• Retention
• LTV
• Uplift-моделирование
• RFM-сегментация