NPS

Определение

NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности, построенный на одном вопросе: «насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт, от 0 до 10». Ответивших 9–10 называют промоутерами, 7–8 — нейтралами, 0–6 — критиками. NPS — разница долей промоутеров и критиков, от −100 до +100.

Как считать

$\text{NPS} = \text{доля промоутеров} - \text{доля критиков}$; нейтралы в формулу не входят, но входят в базу процентов. Метрику считают по волнам опроса, всегда указывая размер выборки и долю ответивших. Для сравнения во времени волны держат одинаковыми по формулировке и каналу.

Ловушки

NPS — не интервальная шкала: разница в 5 пунктов между волнами может быть шумом выборки. Низкая доля ответивших даёт смещение — откликаются крайние. NPS не гарантирует рост: лояльность и выручка связаны косвенно. Один вопрос не объясняет причины, для драйверов нужны follow-up вопросы.

Связанное

• Retention
• ARPU
• Отток (churn)